سياسة استرداد وأستبدال البضاعة

حالنا مع صيانة وكالات السلع الإلكترونية ومقترحات للتحسين

تزخر أسواقنا التجارية بوجود العديد من السلع والأجهزة الكهربائية من مختلف الماركات العالمية المشهورة، إلا أنه بمجرد الشراء واستخدام السلعة لوقت معين خلال فترة الضمان (أو حتى بعده) وحاجتك للصيانة في وقت معين فإن العميل يبدأ رحلة من المعاناة للوصول إلى الوكيل وإجراء الصيانة، ولكي أمثل على هذه المعاناة لعلي أسرد موقف شخصي حصل لي شخصياً يوضح حجم المأساة التي نعيشها مع وكلاء العلامات التجارية فضلاً عن خدمات الصيانة المحلية الأخرى، وسأقوم بعدها بسرد بعض المقترحات علها تلقى صدى إيجابياً من قبل الإخوة والأخوات المشاركين في هذا الموقع وكذلك من قبل وزارة التجارة والصناعة وعلى رأسها معالي الوزير سدد الله خطاه.

 

- قمت بشراء مكنسة كهربائة من ماركة (Hoover) من معرض إكسترا، وكانت فترة ضمانها سنة واحدة

- قمت باستخدامها لمدة 12 شهراً بالتمام ثم تعطل محرك المكنسة مما استدعاني للبحث عن معلومات الوصول للوكيل لعمل الصيانة اللازمة

- بحثت في البداية في مواقع الإنترنت ومحركات البحث والمنتديات الخاصة لمعرفة من هو وكيل شركة هوفر أرقام التواصل معه وكيفية الوصول له، ولكن للأسف لم أجد أي معلومة تخدمني في ذلك حتى موقع الشركة الأم

- اضططرت للذهاب إلى معرض إكسترا (وهو المعرض التي اشتريت منه السلعة) إلا أني صدمت بعدم معرفتهم بمعلومات التواصل وموقع الصيانة وأفادوني فقط باسم الوكيل (الشركة الهندسية) وطلبوا رقم هاتفي للتواصل معي لاحقاً لتزويدي بالمعلومات الأخرى إلا أن ذلك لم يحدث واضررت للعودة مرة أخرى للمعرض ووجدت شخصاً أفادني برقم الاتصال وأخبرني بأن مركز الصيانة يقع في شارع الخزان عند تقاطعه مع شارع الوزير.

- قمت بالاتصال مراراً وتكراراً على الرقم ولكن للأسف دون نتيجة ولم أتلق أي رد.

- اضطررت للذهاب للموقع ولا وجود للوكيل هناك فقمت بسؤال أحد المحلات الكهربائية القريبة وأخبرني بأن المحل كان سابقاً في نفس المنطقة ودلني مشكوراً على الموقع الجديد والوحيد للصيانة في حي الشميسي.

- ذهبت للمحل صباحاً يوم 25-12-2013 بعد عناء إلا أني وجدته مغلقاً ولا يوجد لوحة عليه لمواعيد الدوام

- سألت أحد جيران المحل وأفادني بأنه لا يوجد سوى موظفين اثنين فقط بعد التصحيح بعد أن كانوا 12 موظفاً، علماً أنهم في وقت زيارتي كانوا غير متواجدين بسبب مراجعتهم للجوازات حسب ما أفادني أحد جيرانهم

- ثم حضرت إليه مرة أخرى في الفترة المسائية وكان الصدمة الكبرى للأسباب التالية:

o مقر الصيانة صغير جداً لا يرتقي حتى لمحلاتا الصيانات العادية التي نعرفها في الشوارع الفرعية

o لوحة المحل متهالكة

o لا يوجد في المحل سوى موظف واحد فقط

o عند النظر للمحل تجده كمحلات الصيانة العشوائية ولا يرتقي لمحل صيانة وكالة معتمدة لا من ناحية المساحة (فتحة واحدة) ولا من ناحية ترتيب المحل واستقبال الأجهزة (حيث أن الاجهزة متراكمة فوق بعضها البعض) والمحل فوضوى جداً (ويوجد لدي توثيق لذلك فيديو وصور)

o لا يوجد لدى المحل أي جهاز إلكتروني لتسجيل طلبات الصيانة، ما عدا جهاز فاكس للتواصل مع مركز الشركة في مدينة جدة

o تم استلام الجهاز دون فاتورة أو إفادة بالاستلام

- أفادني الموظف بأنه سيتم التواصل في اليوم التالي لإخباري بالنتيجة، إلا أنه لم يتواصل معي لمدة خمسة أيام مع محاولاتي العديد للتواصل معه إلا أني فضلت العودة مرة أخرى للمحل للاستفسار وأفادني بأن الشركة رفضت استقبال الجهاز على الضمان بسبب تعدي فترة الضمان لأسبوعين، وطلب منه الصيانة مقابل المال إلا أن القطعة لم تكن متوفرة لديه وسيتم طلبها من جدة وربما تأخذ أسبوعاً للتوصيل وربما أكثر.

- قررت أن أستلم الجهاز بعد هذه المعاناة وإصلاحه في الخارج.

هذه تجربتي مع الشركة سردتها بشكل قصة للتعبير الحقيقي عن المأساة، ولم أرد منها إلا شرح المعاناة التي تتكرر هنا وهناك مع عدة وكالات أخرى، وفيما يلي أقترح بعض النقاط للتطوير ولتلافي مثل هذا النوع من المشاكل والذي أنا متأكد من وجودها مع العديد من وكلاء الصيانة والضمان في المملكة، والتي أرجو فيها تدخل وزارة التجارة والصناعة لإنصاف العميل:

1- ضرورة إلزام الوكلاء بتقديم معلومات كافية عن أماكن تواجدهم، وساعات الدوام وإجراءات الصيانة، وأرقام التواصل وإلزامهم بمستوى خدمة معين مرهون وفقاً لمؤشرات قياس أداء (KPIs) تستقى قراءاتها من العميل والمحلات التجارية التي تتعامل مع المنتج، ومن الممكن أن نتسر معلومات الوكيل وأرقام تواصله من خلال عدة وسائل على النحو التالي:

 منشورات في كافة المعارض التي تتعامل مع منتجات الشركة.

 لوحات عرض في كل قسم من المعارض الكبرى (مثلاً قسم التلفزيونات توضع قائمة بوكلاء ماركات التلفيزيون المعروضة في الصالة، وقسم الأفران لوحة خاصة بقائمة وكلاء ماركات الأفران المعروضة في الصالة، وهكذا)

 دليل إلكتروني في بوابة وزارة التجارة والصناعة يتضمن كافة معلومات التواصل ومربوطاً بنظم المعلومات الجغرافية لتسهيل الوصول مباشرة لمركز الصيانة المفضل للعميل

 تطبيق للاجهزة الذكية بمسمى "دليل الوكالات التجارية لخدمات الضمان والصيانة"

2- إلزام الوكلاء بالتواجد المقبول في مدن المملكة وبعدد مقبول من الفروع (مثلاً مدينة الرياض تتطلب وجود أكثر من مركز للصيانة ).

3- إمكانية تقييم كافة الوكالات التجارية من خلال موقع أوتطبيق خاص توفره وزارة التجارة والصناعة للعملاء، بحيث يستطيع العميل معرفة مستوى جودة خدمات وكيل معين بناء على رأي الجمهور قبل التورط بالشراء، وإتاحة الإدلاء بالرأي أسوة بالتقييم الذي نجده على مستوى الفنادق والمطاعم من خلال مواقع تجارية أو شخصية، ومن الممكن أن يكون التقييم لكافة الجهات والمحلات والوكالات التي تندرج تحت مسؤولية وزارة التجارة والصناعة وبالتنصنيف الذي تراه الوزارة مناسباً، وهذا التقييم بلا شك سينعمس إيجاباً على خدمات كافة المنشآت التجارية حيث أن أي منشأة أو وكالة تجارية تعلم رداءة الخدمات التي تقدمها من خلال موقع رسمي حكومي سيجعلها حريصة أشد الحرص على الرقي بخدماتها أو خسارة عملائها.

هذا ما لدي من ملاحظات وأرجو أن أكون وفقت في الطرح.

وتقبلوا خالص التحية والتقدير،،،

Tags

Voting

13 votes
13 up votes
0 down votes
Active
Idea No. 1060

Attachments

- [ Show all ]